1、速度原理
如果在服务提供过程中发生投诉，时间对于实现充分补救至关重要； 当服务完成后出现投诉时，许多公司都制定了24小时响应政策。 即使在完全解决可能需要更长时间的情况下，快速响应客户投诉仍然很重要。
2.承认错误，但不要找太多借口
太多的借口可能表明公司有事隐瞒或不愿完全披露整个情况。
3.表明您从每个客户的角度理解问题
从客户的角度看待问题是了解他们认为问题所在以及是什么让他们不满意的唯一方法。 受访者应避免使用自己的解释来草率下结论。
4.不要与顾客争论
您的目标应该是收集事实信息，以达成双方都能接受的问题解决方案，而不是赢得辩论或证明客户是个傻瓜。 争论无法倾听客户的观点，也无助于平息客户的愤怒。
5. 认识顾客的感受
默示或明确地承认客户的感受（“我能理解你为什么不高兴”）。 这一行动有助于建立融洽的关系，这是重建受损关系的第一步。
6、给予顾客质疑的权利
并非所有客户都是诚实的，也并非所有投诉都是正确的。 但在出现明确的相反证据之前，应将客户视为有充分理由进行投诉。 如果涉及大量资金（例如索赔或法律诉讼），则需要进行仔细调查； 如果涉及的金额较小，可能不值得争论退款或其他补偿 - 但检查记录以了解客户是否有可疑投诉的历史仍然是一个好主意。
7. 描述解决问题所需的步骤
当无法当场解决投诉时，告诉客户公司计划如何采取行动，表明公司正在采取纠正措施，并设定客户对时间表的期望（因此不要过度承诺）。
8、让客户知道进展情况
没有人喜欢被留在黑暗中。 不确定性会导致焦虑和紧张，如果客户了解当前情况并定期收到进度报告，他们将更有可能接受处理延迟。
9.考虑补偿
当客户没有得到他们支付的服务的结果，或者遇到严重的不便，或者由于服务错误而遭受时间和金钱的损失时，正确的做法是向他们付款或向他们提供类似的服务。 这种方法还可能有助于降低愤怒的客户采取法律行动的风险。 服务保障通常会预先确定补偿。 很多时候，客户最想要的就是道歉和承诺，避免类似错误再次发生。
10.坚持不懈地重新赢得客户的好感
当客户不满意时，公司面临的最大挑战是恢复他们的信心并维护未来的关系。 这可能需要坚持不懈和跟进，不仅要安抚客户的愤怒，还要让他们相信公司正在采取行动。 避免问题再次发生。 出色的补救措施有助于建立客户忠诚度并鼓励客户向其他人推荐您公司的服务。
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