封面新闻记者赖芳杰摄
11月17日，成都市政府新闻办公室召开疫情防控新闻发布会。 成都市网管办副主任曹忠轩介绍，本轮疫情防控期间，成都市委、市政府高度重视12345热线，将其视为公众诉求。 反思的主渠道和发现问题、决策的重要支撑平台。 截至11月17日8时，12345热线共接到疫情相关电话9.49万通，已处理8.94万通。 目前结算率为94.2%，其他通话请求正在尽快处理。
数据分析显示，市民反映的常见问题主要集中在外地进（返）成都政策、健康码分配及转码标准、社区及隔离酒店管理、核酸检测、交通等方面。同时，一些老人就医、孕妇体检、子女上学等个人帮助，这些问题通过转移分配、跟踪督导、紧急联系处理等方式得到及时解决。
前台接听电话383人
实行24小时轮班制接听电话
曹忠轩介绍，为了加强信息收集，提高12345热线的受理和响应能力。 成都市网管办迅速启动应急预案，按照市委市政府要求，将各区（市）县疫情防控服务热线统一纳入12345热线，使12345热线全市统一疫情防控服务热线，集中接听，解答市民咨询、建议和投诉； 12345热线接听中心紧急启动应急和储备接听人员，最大限度发挥接听能力。 目前，前台接听人员383人，实行24小时轮班制，日均接听人员200--220人，近期接听率90%左右。 同时增设疫情防控专题应急业务咨询班，收集整理疫情防控相关政策知识，加大对12345热线接听人员的培训，为人员提供业务知识支持并努力提高答复效率。
加强部门联动
紧急联系处理相关申诉1100余件
针对市民举报的密切接触者、次密切接触者、红码人员等情况，12345热线与110指挥中心、疾控、街道等部门和单位合作，数据共享，快速处理; 它还为公民举报的未决个案和涉及公众的案件提供帮助。 涉及安全隐患的问题通过紧急联系方式处理，要求主办方尽快回电至现场核实处理情况。 本轮疫情以来，通过紧急联系处理相关诉求1100余起。
实时分析研判市民诉求
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