如何有效提升客服专员电话服务沟通技巧！

如何有效提高客服专员的电话服务沟通技巧 总结：沟通是客户服务流程的重要组成部分。 客服专员与客户良好的沟通，可以让供电公司了解客户的需求信息，及时传达公司的服务理念、服务原则和服务内容。 。 本文从塑造专业的声音入手，融入客户的世界，快速了解客户意图，有效引导客户需求，进而通过灵活应对方式的引入，促进客服专员沟通技巧的提升。 关键词：沟通方法介绍及改进技巧 引言 供电企业不仅要为客户提供优质的电能，还要为客户提供优质的服务，无论是管理能力的增强、技术水平的提高、或经营机制的转变，或企业面貌的改变。 改进等等都体现在服务上。 95598客户服务中心通过电话、网站、短信、传真等方式为客户提供服务。客户服务专员是电力企业服务体系中为客户提供服务的关键人物。 如果服务中沟通不畅，将直接影响客户对企业服务的满意度。 因此，只有让客服专员在服务中认识到沟通的价值，重点培养专员的沟通能力，提高其沟通能力，才能在供电公司与客户之间搭建起良好的沟通桥梁。 1. 练习电话服务语音。 语音在沟通中起着不可忽视的重要作用。 当客服专员回拨外线电话或接听客户来电时，虽然没有亲自见到客户，但他或她会通过对方的表情在脑海中想象出对方的外貌和表情。的声音。 温柔、友善、诚实的声音可以让顾客放松下来，增加信任，降低心理障碍。

声音的表现和影响力一方面取决于人的声音。 有的人天生拥有优美动听的声音，有的人先天条件较差，但这并不是决定性因素。 重要的是通过训练很好地运用声音中的情感因素。 和谐因素造就专业温暖的声音，让客户感受到一颗真诚的服务之心。 （1）体积：标准、清晰。 客户服务专员必须表现出热情和信心，并且必须掌握适当的音量。 一般情况下，应该根据客户的量而定。 如果音量太低，则会拉远您与客户的距离。 如果音量太大，就会表现出一种压倒或恐吓他人的气场，并且会让双方都感到疲倦。 当顾客生气并大声说话时，不要以同样的音量回应。 客服人员应合理控制音量，轻柔安抚、安抚顾客情绪，逐步引导顾客降低音量。 遇到有听力损失的顾客时，可以适当提高音量。 (2)语气：说话时轻快、柔和的语气最能体现一个人的性格。 沟通过程中语气不能一成不变。 一定是跌宕起伏、轻快、甜蜜、温柔、友善。 如果音调进入高音域并稍微上升，可以增加声音的感染力，使其显得更有活力。 否则，语气就会显得平淡，没有激情。 (3)语气：亲切、自然。 当客服专员每天要说上百遍同一句话，重复相似的业务内容时，很容易养成语气单调的习惯。 例如，“您好！需要什么帮助吗？” 语气会变得平淡，缺乏激情。 然而，即使一句话已经说了很多次，顾客也很可能是第一次听到，所以从第一个顾客到最后一个顾客，都必须使用语气。

(4)语速：适中、平稳。 语速要适中，略快。 应保持在每分钟120-150字左右。 避免太拖拉或太快。 说话的速度要“匹配”。 对于语速快或慢的顾客，尽量接近他们的语速。 如果你语速太快，客户会听不清楚，而且会让客户认为客服专员太兴奋、急于求成； 如果语速太慢，会让人感觉动作慢，态度不够积极，从而导致客户对客服专员产生负面态度。 会对内容失去耐心。 如果谈论不清楚或特别重要的内容，应适当放慢语速，给客户思考和理解的时间。 通过声音可以判断客服是否有信心。 如果说话时声音颤抖或犹豫，顾客会认为客服代表缺乏信心或言不由衷。 为了更好地利用变声功能，美化自己的声音，你可以给自己录音、听自己的声音，或者向朋友寻求帮助。 客户服务中心还应对所有客户代表进行语音培训，并在阶段性演练后定期进行纠正指导。 通过科学的方法，客户代表可以学习如何创造更专业的声音。 2、将情感融入电话服务 将情感融入电话服务，是一个优秀的客服专员应该具备的技能。 情感沟通可以使人与人之间的交往更加融洽。 要把服务之爱融为一体，必须做到以下几点：（一）真诚、坦诚、真心总是受欢迎的，但在服务中，最重要的是以心换心，能够看到、听到、并站在客户的角度和立场去感受事情。 设身处地为顾客着想。

遇到性格随和、开朗的顾客时，你的声音要变得活泼、活泼，以与顾客建立融洽的关系。 遇到严肃、不苟言笑的客户时，你的情绪应该与他相似，你的声音应该变得专业、有磁性，以获得对方的信任。 在面对无助的客户时，你必须展现出你的能力，让客户相信你能处理好事情。 对于愤怒的顾客，要保持冷静、冷静，同情、理解、安慰顾客，努力安抚顾客的情绪。 （二）热情慷慨“热情的语言是一门高超的艺术，能点燃人们心灵的火花。” 客户服务专员必须保持积极的态度和持久的热情。 嘴角上扬，面部表情保持微笑，声音微笑，态度热情。 您必须通过电话传达服务商的诚意和热情，展示您的个人良好品质和公司的企业形象。 （三）宽容、宽容服务必须以顾客为中心，以顾客为中心。 有时，有些客户的要求是无理的，有些无理取闹或不耐烦的客户会谩骂、指责客服专员。 即便如此，客服专员仍然要以礼相待，要有宽容的心，要有宽容的心态。 请记住，与客户争吵常常受到伤害的是公司和你，但宽容客户也会得到一些回报，这对工作和个人生活都非常有帮助。 （四）谦虚、诚实 谦虚、诚实是做事的基本原则。 尤其是客户可能对电力公司的业务或专业知识非常陌生。 客户服务专员绝不能因此而瞧不起客户，或表现出骄傲或不满。 相反，他们必须用耐心的态度和生动的比喻尽快帮助顾客理解，让顾客感到受到尊重。

如果客户服务专员让客户感到傲慢、狡猾，客户就会对公司和电力能源产品失去信心，从而对电力公司树立的品牌形象产生负面影响。 3. 认识电话服务的含义。 一名优秀的客户服务专员必须具备主动服务的意识和良好的逻辑思维能力，能够在短时间内了解客户的意图并提供良好的解决方案。 他必须做到以下几点： (1)学会识别客户服务专家每天接触的客户差异很大。 资深客服专员会根据客户的口语、语速、语调、音量、音质来判断客户的类型，进而找出应对不同类型客户的方法和技巧。 对于平和的客户，客户会明确告知自己的需求，只需要简单明了地介绍业务或服务即可。 当他们感觉到顾客即将感到厌恶时，就会尽快结束通话。 对于有实力的客户，客服人员必须具备完整的业务知识和充分准备的脚本，在与客户沟通时必须有很强的信心。 完美的客户逻辑思维能力强，追求细节。 他们很难打交道，通常很难被说服和接受新业务和服务。 活泼的顾客容易沟通和把握，会表达他们认为重要的细节和感受。 客户服务专家应该先倾听并顺应客户的想法，然后再解决问题。 （一）善于倾听的最高境界就是用心倾听，用心倾听是缓解矛盾的润滑剂。 客户服务专家必须善于倾听顾客的愿望、需求、愿望和理想，善于倾听顾客的反对和抱怨，倾听顾客潜在的未表达的意思。 使用沟通的“28”规则，花80%的时间倾听。 如果你花在倾听的时间少于80%，则说明客服专员讲得太多，无助于为客户提供正确的解决方案。

善于倾听，有耐心，不随意打断顾客，鼓励顾客表达自己的感受； 及时回复客户，用“是”、“对”等表达回复，并对重要内容进行重复和确认； 让自己平静下来并停留几秒钟。 其次，仔细考虑你听到的信息，注意客户的暗示，不要急于下结论。 （3）积极引导客服专员在服务过程中根据情况及时提出问题，快速引导客户说出真实有效的信息，帮助客户做出准确判断。 提问的时机和引导的方式非常重要。 短时间内掌握了谈话要点的客户可以在对方说完后提出问题； 对于东拉西扯的顾客，应通过在讲话停顿时随意提问来控制局势，引导顾客说出重点。 信息。 问题引导可根据不同客户、不同内容、谈话时机，灵活运用开放式问题、封闭式问题、引导式问题、选择性问题、咨询式问题，控制谈话时长，了解客户需求。 4.熟练使用电话服务。 在实际工作中，客服专员会遇到骚扰电话、无法回答客户提出的问题、听不清客户在说什么、客户情绪激动等紧急情况。 发布问题。 事实上，服务的灵活性体现在响应形式的多样化。 遇到特殊情况时，可以采用不回答法、隐式回答法、标记效果法、相似比较法、提前自责法、直接回答法等方法灵活应对。 这些方法的使用需要场景假设。 反复的培训和通话经验的积累正在不断提高。

客服人员如果及时掌握电话服务沟通的艺术，不仅可以有效提升工作质量和效率，避免沟通障碍，提高客户满意度，同时还可以提升公司的品牌形象并赢得社会各界的广泛赞誉。 只有树立全心全意为客户服务的意识，注重与客户电话沟通的技巧和方法，才能吸引更多的客户接受公司的服务，从而为公司带来持续的经济效益。参考文献：[1]孙东，当你遇到的客户投诉[J]，中外企业文化，2011（09）[2]侯东，倪兴梅，主编。 电话营销技巧[M]，中国盲文出版社，2001[3]丁正胜浅谈供电企业95598客户服务体系建设[J]，安徽电气工程职业技术学院学报，2007（3）[ 4]国家电网公司人力资源部主办，95598客服[M]，中国电力出口有限公司