近年来，各行各业都强调客户回访，但真正能做到客户回访的企业或组织并不多。 大多数企业只是试图模仿别人，有的甚至让顾客极度反感和不满。
回访是任何有责任、有远见的企业都应该实施的，无论企业规模大小。 回访是企业与客户保持顺畅沟通的桥梁，是实现长期合作的渠道； 回访也是企业展示实力、树立自身形象、提升服务质量的一种方式。
有些企业认识到回访的重要性后，没有做好任何规划和准备，就仓促、鲁莽地实施。 坚持了很长一段时间，不见效果，我心灰意冷，最终放弃了这项工作；
一些企业认识到回访的重要性并能够坚持下去。 但他们“过于热情”，将回访变成了“骚扰”。 对于一些企业来说，回访工作并不是细致和热情，而是赤裸裸的推销。 于是，该公司的电话号码很快就进入了客户的黑名单。
这三种现象，一是战略失误——急功近利； 二是方法错误——盲人盲目跟马； 三是无组织——卖狗肉损人利己。 这些都是错误的，需要改变。
市场经济在我国发展了这么多年，客户的观念和愿景也发生了翻天覆地的变化。 任何试图欺骗客户或敷衍客户的行为，都必将给企业造成不可估量的损失。 回访的目的之一肯定是希望再次合作、长期合作。 没有必要避免这种情况。 然而，这并不是回访的全部目的。 回访的主题只有一个简单的：真诚服务客户！ 任何偏离这个中心的回访都一定是失败的回访。
回访并不容易，最好有专人来做。 大公司有庞大的客户服务部门来做到这一点，但是小企业呢？ 拥有合理的客户服务团队或客户服务专员是可能的。 身兼数职的客服人员很难有精力做好回访工作。 另外，客服人员的社交礼仪、适应能力、语言能力、亲和力都非常重要。
回访的形式大致有两种：一种是电话（网上）回访，这是最常见的；另一种是电话（网络）回访，这是最常见的。 另一种是现场回访，这种情况并不常见。 从效果上看，电话（网上）回访一般比较空洞，不容易打动客户，成本也比较低； 现场回访一般比较深入，容易给客户留下深刻的印象，甚至可以快速促成合作，但成本也比较高。
任何形式的回访，都应提前制定回访计划。 电话回访需要提出适当数量的问题，现场回访则需要了解客户的年龄、兴趣、学历、经济状况等。
有些企业喜欢强调所谓的回访技巧，这是可以理解的。 但是，人与人交往时出现的情况千变万化，切不可拘泥于所谓的言语。 如果这样的话，回访就达不到预期的效果。 回访技巧只是为回访者提供思路、指出要点，而不是将回访者变成“机器人”。 回访最重要的是营造和谐融洽的沟通氛围。 没有人喜欢进行僵硬或死板的谈话。
回访要注意时机和场合，不要一厢情愿或自以为是。 此时，有必要重申“顾客就是上帝”的口号。 这句口号不仅是给客户的，更需要所有企业记住并贯彻执行。 因此，当顾客不方便时，不要打扰他们； 当客户不需要时，不要强迫。 退一步讲，即使客户不是上帝，那么客户至少和我们是平等的。 如何实现平等？ 意思是“己所不欲，勿施于人”。
回访最重要的工作内容是记录、反馈、总结、归档。 为什么要记录？ 原因是了解客户的满意度、意见和建议； 为什么我们需要反馈？ 是因为我们需要解决现有的问题，让公司能够健康发展； 为什么我们需要建立档案？ 这是为了将来更好地服务客户，也为企业决策保留有价值的数据； 为什么要总结？ 原因是发现共性现象，客观评价企业工作，发现需求，挖掘潜力。
纸质记录或者档案必须书写规范、详细、清晰，并妥善保存； 回访总结要客观深刻，反馈要及时。 必须备份电子记录或文件并设置权限。
回访关系到公司的形象和发展，也是一项重要的系统工程。 因此，无论规模大小的企业都应该高度重视。
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